המשקיע האגדי וורן באפט אמר פעם משפט חשוב מאוד: “לוקח 20 שנה כדי לבנות מוניטין טוב, וחמש דקות כדי להרוס אותו”. (It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it)
זה לא משנה איזה עסק יש לכם ואיזה שירות אתם נותנים – המשפט הזה נכון מאוד גם עבורכם. אז נכון שכולנו בני אדם ולכולנו יכולות לקרות טעויות, אבל כדי לעבור אותם בשלום בלי לפגוע במוניטין של העסק צריך לדעת טוב טוב מה לעשות (ובעיקר מה לא).
בפוסט הזה נלמד שיעור חשוב מאוד מטעות נוראית של שתי ענקיות סלולר – אפל ונוקיה.
1. הפאשלה של נוקיה
לפני כחודש נוקיה פרסמו סרטון שמתאר את היכולת המופלאה של טכנולוגית OIS שקיימת במכשיר הNOKIA Lumia החדש שלה. הסרטון מראה בחור שרוכב על אופניים ותוך כדי הרכיבה מצלם את חברתו שרוכבת לצידו. נוקיה רצו להראות שהצילום (היציב) מתבצע עם מכשיר הLumia שלה, אבל במהלך הסרט רואים השתקפות של צוות צילום מקצועי שביצע את הצילום האמיתי. צפו בפאשלה כאן:
כמובן שהרשת סערה וגעשה על ההונאה של הענקית מפינלנד, וזו מצידה מיהרה להסביר שהסרטון נועד כדי להמחיש את הטכנולוגיה בלבד, ולא כדי לומר שהצילום התבצע בפועל עם המכשיר הסלולרי. “היינו צריכים לציין את זה בסרטון עצמו אבל שכחנו” אמר דובר החברה.
2. הטעות של אפל
שבועיים לאחר מכן, ב-21 לספטמבר 2012, שיחררה אפל את הגרסה השישית של מערכת ההפעלה שלה iOS 6. אחד הפיצ’רים הבולטים שהיו אמורים להיות במערכת החדשה הוא שירות מפות של אפל, שנבנה מהיסודות (ללא שימוש במפות של גוגל) והיה אמור לספק ניווט GPS קולי בשילוב תצוגה תלת מימדית.
מיד לאחר ההשקה מיהרו עשרות מיליוני המשתמשים של אפל לעדכן את מערכת ההפעלה שלהם, אבל בשירות הניווט התגלו טעויות שמתאימות לחברה בת יומיים ולא לחברה מובילה כמו אפל. הטעות היתה כל כך פאטלית, שכדי לנווט מרחוב לרחוב בתוך לונדון הייתם צריכים לעבור דרך הולנד…
כעבור מספר ימים פורסמה הודעה רשמית של מנכ”ל אפל, טים קוק, ובה הוא מסביר שאפל עשתה טעות והיא פשוט מבקשת סליחה.
אז מה ההבדל?
תראו, זה קצת יומרני להגיד שהטעות של נוקיה יותר חמורה מהטעות של אפל כי רק ימים יגידו איזו מהשניים פגעה יותר בתדמית של החברה. ובכל זאת, לי באופן אישי נראה שהטעות של אפל יותר מתקבלת על הדעת כי היא טעות אנושית. אפל עשתה את המקסימום מבחינתה, וכיוון שרק סטיב ג’ובס היה פרפקציוניסט חסר תקנה אי אפשר לצפות יותר למוצרים מושלמים מאפל. הטעות מתקבלת עוד יותר על הדעת אחרי התגובה האנושית של טים קוק, שפשוט הראתה את הצד האנושי של החברה ולא ניסתה להתחבא מאחורי שום מסכה.
הפאשלה של נוקיה לעומת זאת היא לא תקלה במוצר אלא נסיון להטעיה מכוונת של הצרכנים. טעות כזו נתפסת בצורה הרבה פחות סלחנית והאופן שבו נוקיה הגיבה לנושא לא משתווה בכלל לתגובה של אפל. במקום לפרסם תגובה אישית של מנכ”ל החברה או מישהו בדרג הזה, נוקיה פרסמה הודעת יח”צ אלמונית ופשוט העלתה ליוטיוב סרטון אחר.
המסקנה
אל תעשו טעויות. ואם כבר עשיתם קחו אחריות אישית מלאה. אל תאשימו את העובדים, אל תכריזו על חוסר הבנה ואל תתחבאו מאחורי שום דבר.
זכרו שבסופו של דבר הלקוחות שלכם הם בני אדם, וככאלו הם רוצים לקנות מבני אדם שמתנהגים כמו בני אדם ולא מחברה קרה שמתנהגת כמו רובוט!
