יש משפט מפורסם שכולכם וודאי מכירים “if you can’t fight them – join them”. בדרך כלל זה נכון, ואפשר היה להשתמש במשפט הזה גם כאסטרטגיה להתמודדות מול תגובות ביקורתיות כלפי המותג שלכם ברשת, אבל בעולם של היום אסור בשום פנים ואופן להלחם בביקורות של הגולשים כלפיכם, גם אם יש לכם אפשרות טכנית לעשות את זה.
חוות הדעת של הגולשים על המותג שלכם ברשת יכולה להיות מנוף רב עוצמה למכירות, אבל רק אם תצליחו להשתמש בה נכון. מצד אחד – המלצות שעוברות מפה לאוזן הם הסניגורים הכי טובים שיכולים להיות לכם, כיוון שמחקרים מראים שפה לאוזן היא הדרך שהצרכנים מאמינים לה הכי הרבה (צפו כאן במחקר של נילסן שהבאנו). מצד שני – אם הפקנו קמפיין מושלם והגולשים לקחו אותו למקום לא כל כך טוב מבחינתנו, זה יכול להוות אות קלון שיצמד אלינו לתמיד, ע”ע פשלת ההאשטאג של מקדונלדס.
מותגים רבים נוטים להתעלם או אפילו להתווכח עם דעות שגולשים אחרים כתבו עליהם באינטרנט, ואסטרטגיה זאת, שנעשית לרוב בלי כוונה, היא מוטעית מיסודה ועושה למותג יותר נזק משאתם יכולים לשער.
בפוסט על יונייטד אירליינס סיפרנו לכם על זמר בשם דייב, שחברת יונייטד אירליינס שברה לו גיטרה יקרה מאוד בגלל רשלנות, לטענתו. דייב פנה ליונייטד אבל היא בחרה להתעלם מהפנייה שלו ולנפנף אותו לשלום, וכאות מחאה החליט הזמר לחבר שיר נגד חברת התעופה ולהעלות אותו ליוטיוב. כדי שתבינו את הטעות הגורלית של יונייטד, נספר לכם שנכון להיום השיר עומד על 12,000,000 צפיות שגדלות מיום ליום. הגיטרה של דייב היתה שווה 3,500$ וזה באמת לא מעט כסף, אבל אני בטוח שהסרטון התמים הזה, שבסך הכל הופק כדי לפרוק את התסכול של אותו זמר, גרם להם לנזק תדמיתי וכספי כבד מאוד מאוד.
אז נכון, צרכנים הם באמת עם מיוחד שאוהב להתלונן ומאוד קל לנפנף אותם לשלום ולחשוב שזה לא יתנקם בנו בעתיד, אבל כוח ה”פה לאוזן” מאז ומעולם היה גדול וסביר להניח שהוא ימשיך להיות כזה. אותו פה לאוזן יכול לגרום למותג שלכם לנסוק למעלה (מישהו אמר אפל?), וגם לרסק אותו עמוק באדמה.
בעזרת מספר כללי ברזל פשוטים וחשובים שנציין עוד מעט, תוכלו למנף את הפה לאוזן של הלקוחות שלכם לטובתכם:
1. הגיבו מהר ואל תלמדו מעמוד הפייסבוק של הוט. זה מעצבן רצח להמתין לתשובה של נציג לקוחות, במיוחד כשאתה באמצע העבודה ומשהו (ששילמת עליו תוספת תשלום כדי שיעבוד חלק) נתקע פתאום.
2. תתיחסו ברצינות – למרות סעיף 1 שממליץ לכם להגיב מהר, אל תתפתו לפסול את דבריו של המתלונן גם אם הוא מדבר שטויות. הלקוח תמיד צודק וזה נכון גם היום.
3. הגיבו מול כולם – אל תתפתו לכתוב קלישאות כמו “____ היקר, נציג מטעמינו יחזור אליך תוך מספר דקות”. כל הגולשים ראו את הביקורת, ולכן כל הגולשים צריכים לראות שאתם נותנים תגובה ראשונית שבאמת תועיל ללקוח.
4. אל תעשו הכל בפומבי – למרות ההמלצה בסעיף 3, אם העזרה הראשונה שנתתם לא פתרה ללקוח את הבעיה המשיכו לטפל בה ישירות מול הלקוח ולא מול כל הגולשים.
5. אותנטיות, אמינות ומקצועיות – זכרו שהצרכנים של היום יודעים עליכם הכל. אל תתפתו למכור להם לוקשים והבטחות בלי כיסוי. זה אולי יעבוד בטווח הקצר אבל יפגע בכם אנושות בטווח הארוך.
בהצלחה